Medewerker klantcontact center onderschat

Olympia deed een betekenisonderzoek onder flexkrachten in klantcontactcentra. Conclusie: meer dan de helft vindt hun baan van grote waarde, maar voelt zich ondergewaardeerd. Volgens Olympia moeten bedrijven doordrongen zijn van het feit dat deze mensen de personificatie zijn van het bedrijf. En een life line voor klanten in tijden van crisis.

Dit blijkt uit een onderzoek dat Olympia heeft uitgezet onder 1.000 flexkrachten in klantcontactcentra waarin hen werd gevraagd naar de betekenis van hun werk. De grootste voldoening halen zij uit het helpen van mensen, en oplossen van problemen. Maar dit wordt teniet gedaan door de werkdruk, focus op resultaten en de waardering die ze ontvangen uit hun omgeving. “De servicegerichtheid van Olympia flexkrachten wordt dus geremd door focus op resultaat. En dat vinden wij ontzettend jammer. Wij kregen letterlijk terug dat ‘het lijkt alsof sommige bedrijven hun verantwoordelijkheid jegens de klant afschuiven’”, aldus Gaia Giero, manager zakelijke dienstverlening Olympia.

Kostenefficiency boven klantgerichtheid

Giero: “Het belang van Klant Contact Centers wordt door een aantal bedrijven onderschat, de klantbehoefte wordt niet door vertaald in de bedrijfsprocessen. En kostenefficiency wordt nog steeds belangrijker gevonden dan klantgerichtheid. Wij roepen bedrijven op zich te realiseren welke waarde deze mensen voor het bedrijf hebben. Zij vangen letterlijk de ‘eerste klappen’ op. Het is dan ook onbegrijpelijk dat dit essentiële bedrijfsonderdeel niet altijd bovenaan de prioriteitenlijst staat.”

Klantcontact in tijden van isolatie

Giero vraag zich af welke impact de crisis hierop heeft. “In deze crisis zijn klant contact center medewerkers een life line geworden bij wie mensen hun vragen, problemen, zorgen en angsten kwijt kunnen. Een personificatie van het bedrijf. Ik ben benieuwd of door deze crisis bedrijven tot inkeer komen en snappen welke waarde klantcontactcenter medewerkers leveren voor het bedrijf. En daarvoor de waardering ontvangen die ze verdienen. Ons eerbetoon hebben zij in ieder geval.”